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11 juillet 2007 - 08:01 # expérience utilisateur
Sécurité aérienne & expérience utilisateur

Le terrorisme impose des contraintes de sécurités qui nuisent à l'expérience utilisateur. Qu'en est-il des impacts de la sécurité informatique sur nos sites?

Ce soir je relis un brouillon dans lequel je parlais de l'experience utilisateur dans un aéroport et voilà que cela me fait penser à autre chose.

Le 24 décembre dernier, alors que vous alliez toutes et tous effectuer un véritable génocide de dindes, j'étais en route pour le Kérala (sud de l'inde). Pas de vol direct de Bruxelles, donc obligé de passer par Heathrow.

Lors de ce passage par Heathrow, j'ai été étonné par la manière dont les passagers sont traités. Pour des raisons de sécurité, vous devez presque vous mettre à poil, subir des files interminables, passer une demi douzaine de contrôles...

Aucune chance de vous soustraire à cette expérience. Toute rebellion est impossible sous peine de vous faire accuser de terrorisme et vous retrouver à Guantanamo sans passer par la case départ. Vos droits de consomateurs son presque niés.

Le pire c'est que vous déboursez plusieures centaines d'euros pour vivre cela... vous connaissez beaucoup de produits de ce prix qui vous font vivre cela pour les utiliser?

Pas moyen de faire jouer la concurrence car les autres aéroports ne peuvent pas se soustraire aux règles de sécurité.

Le pire est que ces "raisons de sécurité" rencontrées dans un aéroport ne m'ont pas parues étrangères.

Combien de fois un responsable IT ne m'a-t-il pas opposé ces sacro saintes raisons de sécurité pour m'imposer toute une série d'obstacles à une expérience utilisateur de qualité?

Les fouilles s'appellent formulaires kilométriques, les contrôles mutliples sont des règles de validation que même un ingénieur ne comprend pas, les mises à poil sont des demandes de données personnelles trop détaillées...

J'avoue qu'on en arrive parfois à des absurdités. Des expériences utilisateurs tellement dégradées que je me demande quel utilisateur pourra être asez motivé pour se laisser imposer cela.

Alors les prochaines fois que vous imposez des règles de sécurité à vos utilisateurs, posez-vous quelques question sur ce que vous leur imposez :

est-ce que cela lui donnera accès à quelque chose d'aussi plaisant que des vacances?
est ce qu'il risque d'aller en prison si il ne coopère pas?
est ce qu'il a déjà payé ce qu'il veut utiliser?
est ce que j'ai des concurrents qui imposent des règles aussi strictes que moi?

Si vous avez beaucoup de réponses négatives, faudrait revoir l'impact de vos contraintes de sécurité ou alors vous montrer un peu plus créatifs pour les appliquer.

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Laurent Goffin
Strategy director Emakina Brussel

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